#121 - Telefonterror in deinem Tierbusiness?

00:00:09: Hallo und herzlich willkommen zu Einfach Wau, dem Podcast für dein Hundebusiness.

00:00:15: Hier geht es um Mut, Spaß und Grenzen sprengen in deinem Hundeunternehmen!

00:00:21: Mein Name ist Silke Braun so schön dass du eingeschaltet hast.

00:00:26: viel Freude und Inspiration.

00:00:29: mit den neuen Wau-Content.

00:00:38: Heute wird's ein bisschen unbequem... ...für dich oder auch für mich?

00:00:45: weil ich nämlich aus meiner Komfortzone mit dieser Folge gehe.

00:00:49: Und meine Dingeanspreche, die mir in der Tierbubble in letzter Zeit auffallen, die ich nicht so cool finde.

00:00:58: Bin ich ganz ehrlich und habe lange hin- und herüberlegt ob ich darüber sprechen werde?

00:01:09: Ich bin zu dem Entschluss gekommen das Beste was ich dir tun kann ist ehrlich mit dir zu sein!

00:01:18: Also, schnell dich an!

00:01:22: Wir reden heute darüber wie ich es wahrnehme.

00:01:25: Wie wir und ich sage jetzt bewusst wir weil ich das allgemein halten will über unsere Kunden denken.

00:01:36: Und ob das was wir denken uns vielleicht mehr schadet als dass es hilft?

00:01:43: Alles fing mit einem Beitrag an den ich kürzlich auf Social Media verfolgt habe.

00:01:50: ganz ehrlich Da hat mich nicht nur nachdenklich gemacht, sondern auch ein Stück weit erschrocken.

00:01:58: Es ging um einen Thema das viele kennen – Telefonate während der Therapiezeit oder in der Trainingszeit?

00:02:05: Oder sagen wir doch ganz allgemein, während du...während wir am Tier

00:02:10: arbeiten?".

00:02:11: Die genaue Formulierung war «der Telefonterror während der Therapeezeit nimmt langsam Überhand und es nervt mich leider sehr.».

00:02:20: Die Person war genervt und das ist ja erstmal menschlich und verständlich.

00:02:26: Ich denke, wir alle kennen Momente wo wir einfach mal kurz Luft holen wollen Und ja es wurde nach Lösung gefragt was genau der richtige Schritt ist im ersten Moment.

00:02:39: Was mich dann wirklich beschäftigt hat waren die Kommentare da drunter.

00:02:44: Da hat sich bei mir innerlich etwas zusammengezogen.

00:02:48: Da war zum Beispiel der Vorschlag, das Telefon auf lautlos zu stellen und nur zurückzurufen wenn jemand eine Nachricht hinterlässt.

00:02:57: Eine gute pragmatische Idee oder was meinst du?

00:03:01: Die Reaktion einer Person war dass es auch gar nicht mehr zeitgemäß und total unnötiger Zeitaufwand.

00:03:11: und dann dieser Satz da hat mich wirklich erwischt Da wir Geld gegen Zeit tauschen und Zeit ist unser höchstes Gut.

00:03:20: Okay, ich atme kurz durch denn ja da klappen sich bei mir echt die Fußschnegel hoch.

00:03:27: ganz ehrlich Ich saß da mit dem Handy in der Hand und habe gedacht so okay interessant Weil hier geht es gerade nicht ums Telefon.

00:03:41: Hier geht's darum wie wir über unsere Kundinnen denken.

00:03:45: Jetzt lasst mich heute eine Frage stellen, die sich vielleicht unangenehm anfühlt.

00:03:51: Was wenn der sogenannte Telefonterror gar nicht am Kunden liegt sondern an fehlend Strukturen in deinem Business beenden?

00:04:02: Und vorab ich sage das nicht um jemanden auf die Füße zu treten.

00:04:07: Ich möchte heute den Spiegel vorhalten einfach weil ich glaube dass wir als Tierberufe Und ich spreche deutlich auch zu anderen Dienstleistern im Allgemeinen, manchmal vergessen wie viel Vertrauen uns die Menschen entgegenbringen.

00:04:23: Also stell dir mal vor jemand ruft dich an weil er Sorgen um sein Tier hat Weil er nicht weiß was mit seinem Hund seiner Katze seinem Pferd nicht stimmt.

00:04:34: Der Mensch ist aufgefühlt.

00:04:35: da braucht jemand der Zuhört zumindest kurz.

00:04:39: Wenn dieser Mensch dann nicht weiß wann er dich erreichen kann wenn du zurückrufst oder WhatsApp okay ist, dann ruft er halt immer wieder an.

00:04:50: Das ist kein Terror.

00:04:52: das ist weil er total orientierungslos ist und dass es unsere Aufgabe als professioneller Dienstleister klare Strukturen zu schaffen feste Zeiten für Telefonate kommunizieren klare Kanäle vorgeben wo die Telefonade reinkommen ansagen auf dem AB die wirklich informieren.

00:05:17: Das kostet einmal Energie und dann spartest ihr enorm viel.

00:05:22: Und jetzt gehe ich mit dir noch ein Stückchen tiefer rein, wenn ich Begriffe lese wie Telefonterror oder Abkürzung WPB für Patientenbesitzer, da merke Da ist eine gewisse Distanz entstanden.

00:05:37: Und bitte verstehe mich hier richtig, ich will niemanden an den Pranger stellen sondern es geht mir darum einmal ehrlich hinzuschauen denn die Art wie du über deine Kundinnen sprichst sagt ganz viel darüber aus wie du innerlich aufgestellt bist und diese Haltung wirkt immer!

00:05:54: Das spiegelt sich komplett in deiner Kommunikation in jedem einzelnen Kundengespräch und letztendlich auch in deinem Businesserfolg.

00:06:05: Gerade im Tierbereich kommt jetzt ein ganz entscheidender Punkt.

00:06:08: Du arbeitest nicht nur mit dem Tier, du arbeitst immer auch mit den Menschen der zu dem Tier gehört – manchmal sogar mit der ganzen Familie.

00:06:18: und dieser Mensch bringt oft viel in seinem Köfferchen mit.

00:06:22: ich denke da an Sorgen um sein Herzenstier.

00:06:25: Oft ist da ganz viel Unsicherheit aus Angst etwas zu verpassen oder was falsch zu machen Und dann kommt häufig auch noch ein schlechtes Gewissen dazu.

00:06:36: Versetzt dich mal in seine Lage und ich kann das so fühlen, und gleichzeitig gibt er dir etwas unglaublich Wertvolles – Vertrauen!

00:06:46: Das ist kein kleiner Schritt.

00:06:48: Das wird von vielen so als selbstverständlich angesehen, dass es nicht.

00:06:53: Du bekommst ein sehr großes Geschenk einen riesigen Vertrauensvorschuss Und für mich gehört eine gute Kundenkommunikation genau damit rein und das sollte selbstverständlich sein, weil es eben ein Teil deiner Leistung ist.

00:07:10: Ich mache das bei mir in der Praxis von Anfang an so ich biete WhatsApp an ganz bewusst und weißt du was passiert?

00:07:19: Ich habe kein Telefonterror!

00:07:21: Kein noch nie gehabt in den ganzen zehn Jahren meiner Selbstständigkeit.

00:07:25: nicht Weil meine Patienten-Menschen wissen, dass sie mir eine kurze Nachricht schicken können und das ich antworte wenn ich Zeit habe.

00:07:36: Und ich frage am Ende eines Termins immer hast du noch Fragen?

00:07:40: Gibt es irgendwas was noch unklar ist?

00:07:43: Natürlich müsste ich das nicht fragen!

00:07:44: Ich mache's weil mir das wichtig ist.

00:07:48: Weil ich meinen Kunden – und das sind für mich Menschen auf Augenhöhe keine Patientenbesitzer.

00:07:54: Ich möchte meinen Kunden das Gefühl geben, du bist hier richtig und ich verstehe deine Sorgen.

00:07:59: Und vor allem verstehe ich dich!

00:08:02: Nach einer kurzen Unterbrechung geht es auch gleich direkt weiter... Und wenn ich diese Folge inspiriert hat und du für dich und dein Herzenstierberuf einiges mitnehmen konntest, so freue ich mich über eine fünf Sterne Bewertung entweder hier bei Spotify oder bei iTunes.

00:08:20: Ich sage herzlichen Dank für deine Wertschätzung und dass du mir hilfst diesen Podcast noch mehr in die Welt zu senden!

00:08:29: Danke!

00:08:32: Wozu man sich die ganze Geschichte am Telefon anhören soll, die erzählen ja eh im Termin alles nochmal.

00:08:39: Denke ich ganz klar?

00:08:42: Ja!

00:08:43: Natürlich höre ich mir das an und lenke entsprechend das Gespräch.

00:08:48: Das Gesprächsführung ist hier das sauber Wort denn es gibt drei gute Gründe für das Zuhören vor dem Erstbefund.

00:08:57: Zum einen ist zuhören, am Telefon eine Chance Vertrauen aufzubauen bevor der Mensch überhaupt bei dir in der Praxis erscheint.

00:09:06: Zum anderen hast du die Möglichkeit zu entscheiden ob du dem Patienten behandeln möchtest.

00:09:12: vielleicht ist ja der Mensch dir unsympathisch oder er gehört nicht zu deiner Zielgruppe.

00:09:21: und ein dritter abschließender Punkt wenn du die Vorgeschichte kennst dann arbeitest du besser ne?

00:09:28: Du bist vorbereitet.

00:09:30: Das ist in meinen Augen kein Zeitverlust, das ist Professionalität.

00:09:34: Weißt du wir haben uns alle für Tierrufe entschieden nicht nur weil wir Tiere lieben sondern weil wir helfen wollen.

00:09:44: und zur Tierliebe gehört fast immer auch die Menschenliebe dazu Denn ohne die Menschen kommen die Tiere nicht zu uns.

00:09:52: Dieser Vertrauensvorschuss den wir täglich bekommen der ist riesig Und er verpflichtet uns ein Stück weit auch Allerdings nicht dazu, Vierundzwanzig Sieben erreichbar zu sein.

00:10:04: Jedoch dazu mit Respekt und Wertschätzung auf die Menschen zu schauen, die uns ihr Liebes liebstes anvertrauen – und die ja letztendlich auch für dein Lebensunterhalt sorgen!

00:10:18: Wenn wir anfangen Kunden als lästig zu empfinden als Störfaktor dann stimmt irgendwas in unserem Business nicht?

00:10:26: Und dann ist es Zeit Nicht die Kunden zu ändern, sondern die Strukturen von deinem Business.

00:10:32: Jetzt sind wir an einem Punkt der vielleicht noch ein bisschen unbequemer ist.

00:10:37: Dieses Gefühl von Telefonterror entsteht in den meisten Fällen nicht einfach so Sondern oft dann wenn im Hintergrund klare Strukture fehlen.

00:10:47: Ich habe es eben schon gesagt Wenn nicht kommuniziert ist Wann bin ich erreichbar?

00:10:52: Wie läuft die Terminvergabe ab?

00:10:55: Was passiert bei Rückfragen Dann passiert etwas ganz Natürliches.

00:11:00: Die Menschen suchen sich ihren Weg und das ist dann oft anrufen, WhatsApp schreiben oder endlose Sprachnachrichten senden.

00:11:09: Deine Kunden machen das nicht weil sie dich nerven und ärgern wollen sondern weil ihnen deine klare Kommunikation fehlt.

00:11:17: Den fehlt in diesem Moment Orientierung die du ihn nicht gibst denn sonst würde es ja nicht passieren.

00:11:24: Und genau da beginnt Unternehmerische Führung.

00:11:30: Für mich bedeutet Business-Führung nicht immer erreichbar zu sein, ganz bestimmt nicht!

00:11:36: Für mich bedeutet das klar zu sein und da sind wir wieder bei meinem Lieblingsthema und du merkst wie viel davon abhängt, ne?

00:11:44: Das zieht sich wie ein roter Faden durch deine Selbstständigkeit.

00:11:48: Struktur halleluja!

00:11:51: Und da ist sie wieder,

00:11:51: ne?!

00:11:53: Ich bin da ganz klar in meinen Abläufen, ganz klar an meiner Kommunikation und auch ganz klar im Erwartung an meine Kunden.

00:12:02: Ich frage zum Beispiel immer – das habe ich eben schon gesagt?

00:12:06: Und mit immer mein ich immer beim Erstbefund und in jeder einzelnen Behandlung gibt es noch offene Fragen!

00:12:14: Dann biete ich WhatsApp ganz bewusst an von Anfang an... ...ich bin so dankbar für diese App weil sie mir so vieles erleichtert.

00:12:23: Ich habe nie das Gefühl von Überforderung oder zu viel, denn das gibt es in meiner Welt nicht.

00:12:30: Und warum?

00:12:31: Weil ich einen ganz klaren Rahmen setze!

00:12:35: Die Menschen wissen wie und wann sie mich über WhatsApp erreichen und wie ich damit arbeite.

00:12:40: Das bringt Ruhe rein auf beiden Seiten.

00:12:44: Falls sich dann ein Patientenmensch eine engere Begleitung über WhatsApp wünscht bekommt er das natürlich und ich rechne das dann entsprechend ab.

00:12:52: Auch das ist ganz klar bei mir geregelt und wird kurz angesprochen.

00:12:56: Das ist total easy!

00:13:00: Was mir dann aus der Diskussion, von der ich dir erzählt hatte besonders hängen geblieben ist, ist dieses Zeit des unser höchstes Gut – ja, das stimmt!

00:13:10: Die entscheidende Frage ist jedoch, wofür nutzt du deine Zeit?

00:13:16: Wenn du Kommunikation nur als Zeitfresser siehst, dann wird sie dich immer stressen.

00:13:24: als Teil deiner Leistung verstehst, als Teil der Kundenbindung.

00:13:29: Dann verändert sich etwas!

00:13:31: Denn genau darüber entsteht in meinen Augen Vertrauen und Vertrauen bringt dir nicht nur entspannteren Kundinnen sondern auch weitere Empfehlungen und ein stabiles Business.

00:13:45: Und jetzt bekommst du von mir noch eine Goodie-Frage mit Preist du die Zeit, die du dich mit Terminverschiebungen und sonstigen Fragen beschäftigst?

00:13:55: Schon in deine Preisgestaltung mit ein.

00:13:58: Denn da gehört es mit rein ne?

00:14:00: Schreib mir das gerne auf Instagram.

00:14:02: Du findest mich darunter silkebraun unterstrichofficial.

00:14:07: So ich hab fertig Und an dieser Stelle möchte ich dir ein paar Fragen mitgeben Einmal zur Reflexion Wie sprichst du über deine Kundinnen eher wertschätzend oder eher genervt?

00:14:27: Hast du klare Strukturen in deinem Business, oder reagierst du viel im Alltag und ganz ehrlich fühlen sich deine Kunden bei dir geführt.

00:14:39: Oder müssen sie sich ihren Weg selbst suchen?

00:14:43: denn wenn dich die Kunden regelmäßig stressen dann lohnt es sich auf jeden Fall einen Blick nach innen.

00:14:52: Wenn wir zurück zum Anfang der Folge kommen, kannst du dir vorstellen dass die Art und Weise wie du über deine Kunden denkst sich auch in deinem Business widerspiegelt.

00:15:06: Und eine weitere Frage glaubst Du wenn du gewisse Regeln aufstellst und dich über jeden Anruf und jede Nachricht freust sich genau das auch positiv auf deine Kunden auswirkt?

00:15:22: Ich spreche ganz häufig davon auch hier im Podcast, dass du schaust in welcher Energie du dich befindest und auch für Kundenkommunikation ist das total wichtig.

00:15:35: Ich weiß, dass diese Folge einige triggern wird!

00:15:39: Meine Bitte an dich wäre sie es als Chance deine Selbstständigkeit entspannter zu führen.

00:15:48: Weißt Du?

00:15:50: Die Menschen die kommen zu dir Vertrauen dir ihr Tier an und oft auch ein Stück von sich selbst.

00:16:02: Und überleg mal, was die manchmal schon für einen langen Weg hinter sich haben?

00:16:06: Die kommen damit all ihren Fragen mit der Unsicherheit, mit dem Wunsch dass jemand da ist, der sie ernst nimmt!

00:16:15: Ich finde genau darin liegt eine riesengroße Chance deine Selbstständigkeit wachsen zu lassen.

00:16:24: Nicht für mehr Stress, das brauchst du nicht und da bin ich in den letzten Minuten drauf eingegangen.

00:16:30: Sondern mit und für eine echte Verbindung zu deinen Kunden die Du dann mit Klarheit und Struktur führst damit sich dein Business für Dich wieder richtig anfühlt.

00:16:46: Wenn Du in dieser Folge das ein oder andere Mal gedacht hast ouch!

00:16:50: Das Bin Ich.

00:16:52: Wenn dein Alltag eher von Reaktion geprägt ist als vom Klarer Führung, wenn du weißt dass dich manche Situationen mehr Kraft kosten als sie sollten dann lass uns gemeinsam drauf schauen.

00:17:10: und versprochen ich finde das nicht lästig.

00:17:13: In meinem kostenlosen Analyse Gespräch schauen wir uns dein Business ganz in Ruhe an Wir sortieren wo da gerade Unklarheiten entstehen, wo die Struktur fehlt und wie du dir deinen Alltag wieder so aufbaust dass er dich stärkt statt dich auszubremsen.

00:17:33: Den Link dazu findest Du unten in der Shownote Und vielleicht nimmst Du aus dieser Folge einfach eins für Dich mit.

00:17:42: Deine Kundinnen sind nicht das Problem.

00:17:45: sie zeigen Dir wo dein Business noch klarer geführt werden darf und genau darin liegt dein nächster Entwicklungsschritt.

00:17:53: Du liebe, bleib wow für dich und deine tierischen und menschlichen Kunden!

00:17:59: In diesem Sinne wünsche ich dir einen wundervollen Morgen, Tagabend oder Nacht, wann immer du diese Folge hörst.

00:18:05: – Deine Silke.